Googleマイビジネスの口コミについて

Googleで検索をした際、Googleマイビジネスの情報が直接検索結果ページに表示されることが増えてきました。
パソコンだと検索結果の画面右側に、スマホだと検索結果の上部に、店舗の住所や連絡先の基本情報、さらにメニューや営業時間、クチコミなども表示されます。

この口コミについて、Googleのアカウントさえ取得すれば匿名で書き込むことができるため、誹謗中傷に近い低評価コメントが散見されます。

お店のオーナーさんなど困っているかたも多いのではないでしょうか。

どうして低評価、中傷的なコメントが書き込まれるのか

口コミってそういうもの、という意見もあるかと思います。
ですが、高評価よりも中傷的なコメントのほうが書くモチベーションが高いのではないかという推測もできます。

たとえば、とてもおいしいお店、穴場的なお店を見つけたとき、皆がこのお店のことを知ることにより、混んでしまうのではないか、という心理は働かないでしょうか。
どうせ勧めるならば、自分の知り合いを連れて来たいと考えるのが自然なように思います。

対して、もし気に入らないお店であった場合、再びその店へ行く可能性は限りなく低くなります。
何かしら不満の残っている感情を書き込むことによって発散する、という行為に繋がりやすいのではないでしょうか。

また、ライバル店舗や依頼された業者が、実際は行っていないにも関わらずに低評価や悪口を書き込むという、業務妨害的な書き込みをしている可能性も排除できないのが現状ではないかと考えています。

悪口を書き込まれやすい業種

Googleマイビジネスでは、飲食店、居酒屋などのお店だけではなく、あらゆる企業や店舗の情報が表示されます。
そのため、口コミの対象となる店舗や企業も無限に広がっています。

なかでも中傷的な書き込みが多くなりやすい業種として、教育関連、病院、医療関連などがあるように見受けられます。
普段は先生と呼ばれているような業種です。
自分のコメントによって評価を貶めてやろうという、ある種の歪んだ欲求が潜んでいるのかもしれません。

他にも公的サービスや役所なども、悪口を言いやすい業種のようです。

低評価、中傷コメントに対してできること

低評価、中傷コメントに対してマイジビジネスのオーナー側ができることは現状限られています。

違反コンテンツの報告

Google側がオフィシャルに提供している方法としては、違反コンテンツの報告をおこなうことです。

違反コンテンツを報告

☆の評価マーク付近をマウスオーバーすると、旗のアイコンがあわられます。

ポリシー違反を報告

旗のアイコンをクリックすると、ポリシー違反を報告という、専用ページに遷移するので、このページからGoogleに対して報告を送ります。

コメントに対して返信

あるいは、コメントに対して返信を行うという方法があります。

ただ、相手は匿名であることがほとんど。
どんなに丁寧な返信を心がけても、火に油をそそぐ結果になる恐れが拭いきれません。

そのリスクを承知していれば、第三者が口コミを見た際に、オーナー側の真摯さを伝えることはできるかもしれません。

静観する

とはいえ、コメントが増えてきた際には対応にも限界があります。
また、匿名クレーマーに対応する精神的なストレスもあるでしょう。

あまりに執拗な中傷でない限りは、結局、事を荒立てぬよう静かに見守ることが得策なのかもしれません。

中傷コメントをどう捕らえるか

もちろん、悪口や中傷を書き込まれて良い気はしません。
ところが、マイビジネスのオーナーとしてできることは、上にも書いたとおり、現状限られています。

そこで、中傷コメントをしたユーザーが、他にどのようなコメントを書いているか確認してみましょう。
口コミのユーザー名かアイコンをクリックすると、他店へのコメント履歴などを見ることができます。

どうでしょう。
口コミにわざわざ悪口を書くような人は、得てしてどの店に対しても悪口ばかりを書いてるものです。

また、近隣エリア、同業種のお店の口コミなどを見てみると、多少星の数に違いはあれど、どのお店にも悪口は書かれているものです。

気休め程度かもしれませんが、過度に気にしすぎないのも精神衛生上大切なことです。

口コミの人為的な操作について

口コミの星が低いお店に対し、あなたのお店の口コミを上げませんか？という業者から営業があったという話を聞きました。

Googleアカウントさえ持っていれば、お店に対して評価、コメントできるのですから、不可能ではありません。
Googleアカウントは、誰でも何個でも作ることができるのです。

場合によっては、ライバル店の評価を下げる、という操作だってできるでしょう。
おおっぴらではないにせよ、そういう営業も行われているかもしれません。

もっと言えば、ある店舗に対して業者が評価を下げてから営業し、お金を貰って良い評価を書き込む、なんていう自作自演営業だって可能です。

口コミが全てそうだとは言いませんが、そういう業者が紛れているということは差し引いて参考にすべきだということです。

Googleマイビジネスの今後

他の口コミサイト（価格コム、食べログ）などでも、以前、口コミに業者が紛れていることが発覚、その質ということが問題になりました。

Googleマイビジネスにおいても、いずれもう少し信憑性を高めるための対策はとられるのではないでしょうか。
アカウントには電話番号や住所との紐付けを必要とする、アカウント作成から1年以上経っている、など、一定の条件を満たしたアカウントでのみ口コミが書き込めるようにする、というものです。

また別の観点では、こういった偽の口コミに対して、場合によっては法的対処も含め、厳正に対応していくという機運が生まれていく可能性もあるでしょう。
他店の悪評を書き込むことは、適正な評価との境目は難しいながらも、名誉毀損の問題など、何かしら不法行為にあたる可能性を孕むことは明らかです。
業者が人為的に評価を上げることも、相対的に他店の評価を下げている、と捉えることもできるでしょう。

結論的なこと

Googleマイビジネスの口コミ機能は、それを参考にするユーザーにとっては、とても分かりやすい指標であることは確かです。

ただ、お店側がこの評価ばかりに捕らわれることは得策とは思えません。
他人のコメントに一喜一憂するストレス、そして、そういった心の隙に目をつけた業者に振り回されるなど、落とし穴に陥ってしまいます。

参考にすべきは参考にし、中傷はさらっと受け流す。

そんなドッシリとした心持ちで、本業に打ち込むことが重要ではないでしょうか。